Vente croisée (cross sell) : 5 stratégies pour augmenter vos revenus
Lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes de ecommerce, il existe de nombreux leviers que vous pouvez actionner.
Certains, comme les promotions et les rabais, sont efficaces à court terme. D’autres peuvent prendre plus de temps à mettre en œuvre, mais sont connus pour leur valeur à long terme et pour l’augmentation considérable de leurs recettes.
Cependant, comme le dit l’adage, il est cinq à dix fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de conserver les clients actuels.
La réactivation des abandons de panier est une autre bonne pratique pour augmenter les ventes. Selon les données , le taux moyen d’abandon des paniers d’achat en ligne est de 69,57 %.
Cela signifie que 7 achats potentiels sur 10 sont perdus.
Il s’agit ici d’explorer la vente croisée, une stratégie qui a fait ses preuves pour augmenter la valeur moyenne des commandes, augmenter les recettes, et même améliorer la satisfaction des clients.
Mais d’abord, jetons un coup d’œil à la définition.
Qu’est-ce que la vente croisée (cross sell) ?
La vente croisée est une stratégie de marketing qui persuade les clients potentiels d’acheter des produits annexes.
Que sont les produits annexes ?
Un produit annexe est un produit complémentaire qui est acquis lors de l’achat du produit originel. Les produits annexes sont très populaires auprès des prestataires de soins de santé et d’assurance, mais ils ont également été largement adoptés par les vendeurs en ligne.
Comment fonctionne la vente croisée ?
Nous sommes certains que vous aurez vu de nombreux exemples de ventes croisées sur le web, même si vous ne les avez pas encore reconnus comme tels. Les places de marché comme Amazon exploitent très efficacement la vente croisée en proposant des produits connexes en fonction de votre recherche.
Pour mieux comprendre le principe de la vente croisée et des produits annexes, examinons quelques exemples de stratégies de vente croisée dans différents domaines. Pour en revenir aux téléphones portables, un magasin de télécommunications en ligne qui vend des téléphones et des autres appareils peut essayer de faire des ventes croisées d’étuis de téléphone, de casques sans fil, etc. à ceux qui cherchent à acheter un nouveau téléphone.
Vous vendez des produits de beauté ? La vente croisée fonctionne ici aussi.
La vente croisée est incontournable pour les marques qui vendent des produits de grande valeur mais à faible fréquence d’achat. Par exemple, l’entreprise Emma vend des matelas. Ces produits ayant une très faible fréquence d’achat (on ne change pas de matelas tous les jours), il est primordial de proposer des produits complémentaires pour augmenter la valeur du panier.
La vente croisée fonctionne également au sein des organismes financiers. Par exemple, dans le secteur bancaire, la vente croisée signifie que lorsque vous ouvrez un compte chèque, on vous proposera également d’ouvrir un compte d’épargne.
Vente croisée et upsell : Quelle est la différence ?
Avant de nous lancer dans l’exploration des meilleures stratégies de vente croisée, clarifions une chose qui s’avère souvent source de confusion.
En quoi la vente croisée est-elle différente de l’upsell ?
L’upsell est une stratégie de marketing qui incite les clients potentiels à acheter des produits ou services de plus grande valeur. En d’autres termes, alors que la vente croisée est souvent associée à la citation populaire de McDonald’s “vous aimeriez avoir des frites ou du coca avec ?”, l’upsell consiste à prendre votre commande de départ et à la transformer en un repas complet (passer du burger au menu maxi best of).
Regardez les exemples de ventes croisées évoqués plus haut. Si nous voulions vendre plus, nous pourrions :
- Proposer un vol en classe affaire à la place de la classe économique
- Proposer une capacité du téléphone plus importante
- Proposer un laque à lèvres plus haut de gamme ou plus volumineux
- Proposer le matelas de taille supérieure
Pourquoi la vente croisée est-elle si importante ?
Imaginez que vous dirigez une entreprise dont le produit le plus vendu coûte 10 euros et rapporte 10 000 euros par mois. Vous avez été chargé d’augmenter le chiffre d’affaires global et vous vous concentrez donc sur une campagne d’optimisation coûteuse visant à conquérir de nouveaux clients.
Après une longue campagne (notamment via du copywriting), vous avez réussi à augmenter de 10 % vos ventes globales, soit 1 000 euros de plus par mois. Pas trop mal.
Cependant, une entreprise ayant exactement les mêmes résultats de vente décide de se lancer dans une stratégie de ventes croisées. Pour chaque article de 10€ placé dans un panier, elle a recommandé un produit complémentaire d’une valeur de 5€. La campagne ne coûte pratiquement rien à mettre en œuvre et est lancée en une fraction du temps de votre campagne d’optimisation.
L’efficacité de la vente croisée varie, mais si nous supposons que cette campagne atteint un taux de réussite de 35 % (le même que celui d’Amazon), les recettes mensuelles augmentent de 1 750€ . Cela représente un supplément de 750 euros par mois pour une fraction du travail et du coût et dans un laps de temps beaucoup plus court.
La vente croisée est vraiment l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter le revenu global. Cela étant dit, ne croyez pas que ce soit si simple de proposer davantage de produits à vos clients potentiels.
Comment créer une méthode de cross sell efficace ?
Votre première tâche consiste à vous assurer que votre offre est pertinente. Vous voulez offrir plus de choix au client, sans lui causer d’hésitations ni de frictions inutiles.
Si un prospect place un DVD de fitness dans son panier, vous n’aurez pas beaucoup d’intérêt à lui proposer des accessoires pour fumeurs ou un gâteau au chocolat. Ces articles risqueraient bien de faire chuter le montant total des conversions. Il n’est pas forcément facile de dénicher le produit complémentaire approprié. Heureusement, il existe cinq techniques de vente croisée efficaces qui devraient vous aider à trouver les meilleurs produits à proposer.
Utiliser la segmentation comportementale
En bref, la segmentation comportementale notamment dans votre stratégie emailing vous permet de créer des cohortes de clients et de leur proposer des offres personnalisées en fonction du comportement qu’ils affichent sur votre site web. Si vous ne connaissez pas bien vos clients, lisez cet article pour en savoir plus sur le persona marketing.
Pour la vente croisée, cela signifie que vous pouvez regrouper les visiteurs de votre site web ou les clients existants en fonction des pages qu’ils parcourent et des produits qu’ils voient (leur comportement), ce qui vous permet de mieux comprendre leurs attentes et leurs exigences. Vous pouvez ensuite soumettre vos recommandations de produits en temps réel et les rendre ainsi pertinentes.
Cartographiez les circuits de vos clients
Même l’offre la plus adaptée peut échouer si elle est faite au mauvais moment. La cartographie des comportements des clients vous aidera à identifier les meilleurs moyens d’interaction et de vente croisée.
Imaginons que vous soyez Nike et que vous ayez un client qui vous ait déjà acheté une paire de baskets de cross-training. Il a également téléchargé votre application Nike Training Club. Une semaine s’est écoulée et il est retourné plusieurs fois dans votre boutique en ligne pour voir d’autres produits de cross-training. Il est très intéressé, c’est donc probablement le bon moment pour lui donner un coup de pouce.
Connaître leurs achats passés et leur activité en ligne vous permet de savoir quels produits auxiliaires proposer et à quel moment.
Proposer des articles complémentaires, mais non essentiels.
Dans certaines industries, l’utilité des produits peut être considérablement améliorée avec quelques petits extras. Prenons l’exemple du secteur technologique. La variété des compléments et des améliorations disponibles en fait l’industrie idéale pour la vente croisée de produits complémentaires.
Par exemple, un client qui achète un téléviseur ne sera probablement satisfait que par le téléviseur lui-même. Cependant, il peut aussi trouver utile un support mural, des câbles HDMI ou un tout nouveau système de sonorisation pour mieux apprécier le produit.
Proposer des produits accessoires plutôt que des produits imposés est également bénéfique pour la satisfaction du client. La vente croisée ne fonctionnera pas bien si le client est agacé de ne pas pouvoir utiliser pleinement le produit de départ sans acheter des accessoires.
Adopter l’approche sociale
L’approche sociale diffère un peu de toutes les autres méthodes de vente croisée. Elle est notamment utilisée par Amazon avec sa section “Achetés fréquemment ensemble” sur chaque page de produit. Elle est intéressante dans la mesure où elle ne repose pas sur des algorithmes prédéterminés, des ensembles de produits ou des recommandations d'”experts”. Elle utilise le comportement de navigation et d’achat de la clientèle élargie pour proposer des couplages dynamiques de produits.
C’est une méthode incroyablement efficace car les suggestions de combinaisons de produits ne sont souvent pas des connexions que vous feriez vous-même ou que des professionnels de l’industrie vous recommanderaient, elles fonctionnent pourtant incroyablement bien ensemble.
Atteindre un seuil de commande
Il s’agit de l’une des techniques de vente croisée les plus populaires et elle peut être observée à tous les niveaux de la vente des marchandises. Techniquement, il ne s’agit pas de vente croisée, car vous ne recommandez pas activement un produit supplémentaire à vos prospects. Vous les incitez cependant à dépenser davantage en les informant d’un seuil de remise de commande tel que celui ci-dessous.
Dépensez 20€ de plus et obtenez 20 % de réduction.
Bien qu’elle ne soit pas techniquement une méthode traditionnelle de vente croisée, elle est incroyablement efficace pour augmenter la valeur moyenne de la commande et les bénéfices globaux.
En proposant ce deal, vous créez un scénario gagnant/gagnant pour toutes les parties concernées. En tant qu’entreprise, vous augmentez la valeur moyenne de la commande tandis que le client, bien qu’il dépense un peu plus d’argent, obtient un rabais considérable. Si vous ajoutez à cela la technique traditionnelle de vente croisée qui consiste à suggérer des produits supplémentaires, vous pouvez avoir un effet considérable sur votre valeur moyenne de la commande et votre chiffre d’affaires global.
Pour conclure
Que vous décidiez d’adopter l’approche traditionnelle du cross sell et de recommander des produits précis pour votre promotion, ou que vous vous appuyiez sur une offre groupée ou que vous proposiez de vendre plus de produits et d’augmente la valeur moyenne de la commande , vous devez vous rappeler la règle d’or du cross sell :
Il s’agit simplement d’augmenter la valeur ajoutée pour le client en promouvant des produits complémentaires.
Cessez de penser à ce qui vous rapportera le plus en tant qu’entreprise et cherchez plutôt ce qui vous apporte le plus de valeur ajoutée.
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